银行业监控中心值守外包

监控中心集银行安全保卫、内控管理、优质服务和报警联动等多功能于一体，是银行内部安全保卫工作的重点要害部位。随着金融机构业务不断变革和发展，以及科技安防不断推进，对于银行业务安全、降低运营风险、提高服务质量、提升自身品牌竞争力，提出了更高要求。银行监控系统已经从最早的单一监视系统，发展到目前的大系统综合联网集成，并正向数字化、网络化、集成化、智能化、数据化趋势发展。对监控中心系统应用、日常运维、日常管理等要求越来越专业、越来越复杂，监控管理难度也在不断加大。现针对奉化农商银行实际运行情况，并结合其它金融机构监控中心值守外包成功案例和发展趋势，对奉化农商银行监控中心外包可行性进行探讨。

一、目前奉化农商银行监控中心的硬件配备情况

目前监控中心主要配置有：五台电视墙矩阵主机、五台流媒体服务器，十台42寸LED显示器、视频解码客户端软件、GPS定位系统、报警管理主机、科技部监控主机、中心管理主机、门禁管理服务器、配置服务器、交换机、视频运维检测系统、各网点设施设备及监控重点1883路监控探头组成，并实现了与省联社数据联网。

二、目前我行监控中心人员的配置情况

根据《宁波奉化农村商业银行股份有限公司监控中心管理办法》和上级管理部门要求，奉化农商银行监控中心实行2+3值守模式，严格执行24小时双人值班制度，监控中心目前有工作人员10名，根据要求设立了责任人和技术人员各1名。

三、监控中心值守人员的工作内容

（一）实时监控

1、对所有营业场所、自助设备、自助银行、金库、办公大楼及其他需要进行监控报警的部位进行监控报警管理。加强对营业场所重要区域的图像实时监看，金库作为实时监控重点区域。

2、对款箱出入库和运钞交接全过程进行监控。

（二）安防设备状态监测

对银行的所有安防设备的运行状态进行实时监测，确保安防设备正常运行。

1、安防设施中图像设备的监测：实时关注设备的运行情况（无视频、硬盘出错、断线），对有故障的设备及时通知维护人员维修。

2、安防设施中其它设备的检查：实时检查其它设备的运行情况，对有故障的设备进行故障排查后及时通知维护人员维护。

3、安防设施故障检查，值班人员第一时间发现故障后对故障进行排除，查明故障原因后第一时间通知维护人员进行维护。

4、对安防设施的简单故障直接进行处理并做好记录，定期发给维护人员。

5、做好每天的故障记录，可根据故障的评估等级以及结合维护人员的维护安排情况，合理分配故障的优先顺序并协助维护人员完成故障处理。

（三）系统功能测试

定时对监控中心各项系统功能进行测试，确保系统符合省联社与行业规范的要求。

1、制定监控中心各项系统功能的解决方案。

2、日常对监控系统各项功能进行检查是否运行正常。

3、定期对监控中心各项功能进行全面测试，认真做好测试记录。

4、测试完成后将功能测试记录发给相关部门，对测试出的问题各相关部门及时处理。

5、技术部门定期对监控中心运行情况进行回访，对检查出的问题实时跟踪直至问题解决完成。

（四）语音对讲

为银行提供紧急情况报警求助、远程语音对讲、语音吓阻、语音劝离等服务。

1、每天不定时的检查对讲设备的运行情况。

2、对讲设备的简单故障处理，在判断故障原因后协助维护人员进行维修，节约维护人员故障判断时间。

3、增加对讲设备的警号输出，对可疑情况语音吓阻。

4、制定语音对讲系统的相关预案。

（五）环境系统

为银行提供完善的环境监控系统，对机房、加钞间区域进行实时监测，一旦设备间温湿度超过设定范围环境，系统自动报警。

1、软件智能化的管理，一旦检测温湿度设定范围会自动语音提示报警，值班人员发现后第一通知相关人员维护。

2、做好环境系统的报警记录。

（六）故障处理

监控中心设备发生故障及所辖网点(含金库、人工网点、附行式自助银行、离行式自助银行、自助设备点，下同)前端设备发生故障报警，值班人员在发现或收到故障报警信息后，应及时进行故障报修，并做好故障事件处理登记。

（七）录像资料完整性

对银行录像资料的完整性进行检查，并符合省联社、公安等对录像资料保存时间的要求。

四、目前存在的问题

（一）当前监控基本工作内容完成情况有待提高

（1）监控中心目前未完全落实录像查询的事情，现在由安防服务公司驻点我行技术人员代劳。

（2）偶有问题发现不及时，监控中心出现网点图像黑屏、硬盘错误等情况没能第一时间发现问题并报修。

（二）监控中心缺少信息化管理手段  

我行目前还是以传统的手工方式进行管理，登记台账；信息零散、不利于统计分析并且纸质管理会存在不写或者漏写的情况。纸张保存数据容易丢失且不容易查询。

（三）技术发展与人员能力不匹配

安防技术发展日新月异，随着科学技术不断普及和金融安防管理要求的不断深入，未来金融安防发展将会从先进技术和数据融合应用两个方面来建设规划。在先进技术方面，高清化、智能化、网络化将作为是未来金融安防发展的核心技术支撑。同时另一方面数据共享互联、智能挖掘及大数据实现，将更多需要信息数据共享互联、系统业务深度融合。而我行目前存在值守人员年纪偏大，对计算机操作不熟练以及对新技术新要求不了解的情况，相对的学习能力也会下降，专业性不够，不利于监控中心的管理。在一定程度上也造成了设备投入产出降低的情况。

（四）人力资源成本较高

目前我行监控中心值守人员均为行里的正式员工，薪资福利较社会外包企业人员高。

五、监控中心平台运营未来发展趋势

（1）金融安防发展趋势——网络高清

这一发展趋势的重点关注点在于“网络”，而不在于“高清”。随着高分辨率、更宽广的监控视野，设备经济适用性更好，高清监控已经成为金融安防一致认可的趋势，毫无争议。在安防行业进入IP大时代的今天，金融行业作为安防规模化应用最好的行业，自然也会紧跟这一潮流，网络高清的代表就是IPC和NVR。目前市场上出现了众多的模拟高清产品，只是一个阶段的过渡产品，最终将被网络高清所取代。同时随着摄像机芯片计算性能的提高，编码技术的升级换代，使得网络高清之前所面临的延时问题、传输带宽问题、存储空间问题等目前都已得到相关技术解决。

（2）金融安防发展趋势——智能化

监控视频的高清化为行业的智能化奠定了良好基础，智能分析不断深入应用金融安防行业，未来的智能化技术将会集中呈现“前置化”、“体系化”等特点，即智能分析计算从后台服务分析走向前端设备自行分析，真正的智能应用将会是前端、后端、平台、传输等一体化的智能。

（3）金融安防发展趋势——业务融合

随着对金融安防管理要求越来越高，不仅仅要满足安全防范的功能，同时还要满足对金融机构各个日常经营业务管理的需求。例如对各营业网点经营秩序的远程检查、对工作人员的远程督察、对客户投诉的事后认证和处理、对相关业务管理中音视频数据与业务管理系统的无缝结合等。即需要联网平台软件具有和金融业务系统进行深度融合的功能。例如支持实时事件的在线标志、支持多媒体档案库的管理、支持数字视频加密、支持专属部门和个人的监控分组、支持音视频数据片段式管理等。最近银监会发文要求对理财产品交易行为要有完整的音视频采集录像，要求安防系统所提供音视频数据将作为银行业务系统的数据支撑。

以金融用户业务管理需求为导向，将安防系统与业务管理系统深度整合，视频资源作为工具提供给业务管理者，实现金融安防系统与业务系统的无缝对接。

（4）金融安防发展趋势——助力智慧银行

智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段，目前国内很多银行通过提高自身的特征性、职能化和多样化等方面来打造出“智慧银行”的服务模式。主要是通过科学化的技术手段、人性化的服务方式，实现良好的人机交互体验效果。在智慧银行的建设大背景下，金融安防企业可以在可视化技术、生物识别技术、语音技术、大屏显示技术、智能分析技术、RFID无线射频技术等方面提供支撑，助力金融行业走向智慧银行阶段。

六、监控中心平台运营未来对值守人员提出的新要求

由于行业的特殊性质，金融业一直以来对于安全防范都非常重视，对各类安防设施的建设也是不遗余力，多建多防，尽可能创造出更加安全、舒适的金融服务环境。目前视频监控系统、入侵报警系统、出入口控制系统、语音对讲系统等技防系统在各大金融机构大量建设并且在互联网思潮的驱动下还诞生了更多新型技防系统。各类系统之间实现联网整合，相互之间交集越来越高，系统实现的功能也越来越多，导致安防系统变得越来越庞大和复杂。面对高度集成化的安防系统对银行监控中心值守人员的素质要求和专业性要求也大大提高，而对现有从业人员进行培训和提高并非一蹴而就，在行内更换符合条件的人员的人力成本也居高不下，如何能快速掌握和更高效的利用已经建设好的安防系统是对安保部门管理人员提出的新要求。 

七、银行业服务外包的趋势

近年来随着我国银行业经营体制改革不断深化，在业务创新同时，受国外银行先进经验的影响，越来越多的国内银行将一些原本由银行承担的业务及服务分包给商业合作伙伴，从而集中专注于提高自身的核心竞争力。

目前银行服务外包的形式分为三个阶段：

一阶段：信息技术服务外包（ITO）

二阶段：业务流程外包（BPO）

三阶段：知识流程外包（KPO）

而信息技术服务外包包括监控中心值守外包。目前各大商业银行监控中心均以实现职守外包，四大国有银行中农行、建行也已经部分实行监控中心值守人员外包模式。在目前的省联社系统也已经有东阳农合行、吴兴农合行、青田农商行、泰顺联社等单位实行了监控中心值守人员外包模式。 

八、监控中心值守外包的优势

（1）降低银行人员管理难度和运营管理成本

随着公安、银监及上级管理部门要求的不断提高，以及金融安防行业技术的不断变革，对监控中心值班人员的要求也在不断提高。如果监控中心管理制度很难落实到位，会存在着诸多潜在的风险，也会消耗银行高管及安保部门的大量资源和时间。通过外包模式，银行可将新出现技术问题和管理难题交由外包服务公司解决，从而节约更多的资源和时间来提高工作效率节省运营管理成本。同时，在双方合作时银行也可以通过合同条款来制约外包公司。

（2）风险和损失的转嫁

外包业务也是一种潜在风险转移的方式，通过签订外包合同，约束双方的责任义务。如果真的出现责任导致损失或者外包人员自身出现的身体状况风险都可以由外包单位承担，行里只负责监管责任。

（3）信息化管理，提高管理严谨性

外包公司有专业的值守人员和值守管理软件，通过软件可以使监控中心的管理更加严谨、有条理。监控中心相关数据可通过软件保存，可避免纸质化管理出现的数据难保存的现状。同时管理部门也可以通过软件轻松查阅监控中心人员的值班情况。

（4）优化人力资源结构、成本费用结构

通过值守外包模式，银行可要求外包公司派遣相对比较年轻，对专业知识认知度比较高的值守人员来管理监控中心。

（5）最大限度发挥非核心业务职能投入产出

随着监控中心平台功能的进一步集成化、智能化，未来监控中心除了能够满足现有基础的安防监控功能还可以进一步深化柜员礼仪规范，业务合规等作用。

（6）减少日常故障的损耗时间

通过值守外包模式，行里可以挑选有一定技术能力的值守人员，对安防监控系统及硬件有一定了解，针对网点设备故障或中心系统故障等问题有基本的判断及一定的处理能力，可以大大降低日常故障解决的时效性。

（7）紧跟行业发展趋势，管理模式创新

目前整个农信系统已经有部分联社实行了监控中心值守外包模式，未来值守外包也是一种趋势。